Stížnosti

Všeobecně

Stížnosti zákazníků nebo třetích stran by se měly týkat činností ČKSVV, za které kalibrační laboratoř odpovídá, v opačném případě bude stížnost vyhodnocena jako neoprávněná a laboratoř se jí nebude zabývat. Bude-li stížnost vyhodnocena jako oprávněná, ČKSVV odpovídá za všechna rozhodnutí na všech úrovních procesu vyřizování stížnosti.

Proces vyřizování stížnosti musí obsahovat alespoň následující prvky a metody:

• popis procesu přijímání, přezkoumávání oprávněnosti, prošetřování stížnosti a rozhodování o tom, jaké kroky je třeba podniknout v reakci na ni,
• sledování a zaznamenávání stížností, včetně opatření podniknutých k jejich vyřešení,
• zajištění, aby byly podniknuty všechny příslušné kroky.

Zákazník má možnost vznést stížnost na kteroukoli část práce vykonané laboratoří. Aby byla stížnost vyhodnocena jako oprávněná, musí se stížnost týkat činností ČKSVV, za které kalibrační laboratoř odpovídá. Do této oblasti spadají především stížnosti na příjem a vydávání kalibračních položek v rámci zpracování zakázek, provádění kalibrací, způsob a obsah uvádění výsledků, komunikaci pracovníků ČKSVV v osobním, telefonickém a e-mailovém kontaktu a prezentaci laboratoře prostřednictvím internetových stránek a dále činnosti, které ČKSVV vykonává prostřednictvím servisních útvarů VÚV TGM.

Příjem stížností

Stížnosti zákazníků nebo třetích stran se uplatňují u kteréhokoli pracovníka ČKSVV nebo prostřednictvím datové schránky nebo podatelny VÚV TGM, a to vždy písemně (e-mailem nebo listinnou formou) prostřednictvím písemného záznamu Podání stížnosti na ČKSVV, který se vyplňuje na formuláři určeném k elektronickému předvyplnění (0,19 MB, MS Word dokument) a následnému tisku nebo formuláři určeném k ručnímu vyplnění (0,3 MB, Adobe Acrobat dokument). Došlé stížnosti se evidují v Elektronickém podacím deníku.

Lhůta pro uplatnění stížnosti na výsledky provedené kalibrace je 30 kalendářních dní ode dne obdržení kalibračního listu, stížnosti na ostatní činnosti laboratoře lze podávat kdykoli. Lhůta pro vyřízení stížnosti (zaslání výstupu ze stížnosti laboratoře stěžovateli) je 30 kalendářních dní ode dne uplatnění stížnosti. Za vyřízení stížnosti a dodržení časového limitu odpovídá vedoucí ČKSVV.

Přezkoumávání oprávněnosti stížností

Při hodnocení oprávněnosti stížnosti vedoucí ČKSVV a manažer kvality ČKSVV shromažďují a ověřují všechny informace dostupné v řízené i neřízené dokumentaci ČKSVV a poskytnuté stěžovatelem, které se vztahují k předmětu stížnosti.

Prošetřování stížností

Stížnost na ČKSVV prošetřují jak všichni pracovníci ČKSVV, kteří byli zapojeni do původních činností ČKSVV, kterých se stížnost týká, tak i pracovník ČKSVV, který do těchto činností zapojen nebyl. Tohoto nezávislého pracovníka ČKSVV stanovuje vedoucí ČKSVV.

Rozhodování o krocích podniknutých v reakci na stížnost

O krocích, které ČKSVV podnikne v reakci na stížnost, rozhoduje vedoucí ČKSVV. V případě, že kroky reagující na stížnost spočívají v zavedení:

• nápravného opatření, postupuje se podle kapitoly 7.10 Příručky kvality ČKSVV,
• preventivního opatření nebo opatření ke zlepšení k zohlednění příležitosti, postupuje se podle kapitoly 8.5 Příručky kvality ČKSVV.

V případě, že vyřízení stížnosti nevyžaduje žádné z výše uvedených opatření, vedoucí ČKSVV:

• určí pracovníka odpovědného za provedení kroků reagujících na stížnost,
• stanoví datum, dokdy mají být tyto kroky realizovány, a
• určí formu prověření realizace těchto kroků.

Pokud ČKSVV obdrží stížnost, zodpovídá za shromáždění a ověření všech informací nezbytných pro hodnocení oprávněnosti stížnosti.

Pokud je to možné, musí laboratoř potvrdit přijetí stížnosti a poskytovat stěžovateli zprávy o stavu vyřizování a jeho výsledku. Potvrzení přijetí stížnosti poskytuje stěžovateli vedoucí ČKSVV, a to zpravidla e-mailem nebo telefonicky.

O poskytování průběžných zpráv o stavu vyřizování stížnosti stěžovateli rozhoduje vedoucí ČKSVV. Pokud je rozhodnuto o poskytování takových zpráv, poskytuje je vedoucí ČKSVV, a to zpravidla e-mailem nebo telefonicky.

Výstupy ze stížnosti, které mají být sděleny stěžovateli, musí být učiněny nebo přezkoumány a schváleny osobou (osobami), která není zapojena do původních činností laboratoře, kterých se stížnost týká. To může být zajištěno externími pracovníky. Tento výstup zpracovává vedoucí ČKSVV a přezkoumává a schvaluje nezávislá osoba, tj. pracovník ČKSVV, který nebyl zapojen do původních činností ČKSVV, kterých se stížnost týká, nebo zaměstnanec VÚV TGM, který není pracovníkem ČKSVV.

Pokud je to možné, laboratoř musí poskytnout formální oznámení o ukončení procesu vyřizování stížnosti. Za formální oznámení o ukončení procesu vyřizování stížnosti se považuje Výstup ze stížnosti na ČKSVV, který byl požadovaným způsobem zaslán stěžovateli a ke kterému stěžovatel nevznesl námitky. Odeslané výstupy ze stížností se evidují v Elektronickém podacím deníku.